Návod jak podat stížnost v piktogramech najdete ZDE
Pokud se Vám něco nelíbí, můžete si stěžovat.
Právo na stížnost, připomínku a podnět má každý člověk.
Nikdo nesmí být v žádném případě za stížnost trestán nebo jiným způsobem znevýhodněn.
Stížnosti, připomínky, podněty, pochvaly se obvykle podávají/ adresují:
Co je to stížnost, připomínka, podnět
Stížnost – je vyjádřená nespokojenost s kvalitou nebo způsobem poskytování sociální služby. Za stížnost je považováno vše, co pojmenujete stížností, a chcete řešit jako stížnost.
Připomínka – je vyjádřená nespokojenost, kterou lze jednoduchým zásahem odstranit.
Podnět – je tvůrčí nápad na zlepšení kvality služeb.
Forma stížnosti, připomínky, podnětu
Každý může podat stížnost, připomínku či podnět – ústně, písemně, může ji zaslat poštou, e-mailem, telefonicky nebo dát do schránky důvěry. Podání může být i anonymní.
Klientka či klient má právo požádat jakoukoli osobu, aby mu se stížností pomohla. V případě, že někdo potřebuje alternativní způsob vyjádření stížnosti, je mu poskytnut návod v alternativní podobě (obrázková, zvuková forma) a má právo si přizvat osobu, která pomůže se zprostředkováním komunikace.
Anonymní stížnosti, připomínky, podněty – schránka důvěry
Anonymní stížnosti (připomínky, podněty) se dávají do schránky důvěry, která je umístěna ve vchodu domu, kde sídlí SAS Lifetool. Schránka je zřetelně a viditelně označena.
Každý má právo zůstat v anonymitě, a to i přesto, že mu se stížností (připomínkou, podnětem) pomáhá personál.
Schránku důvěry vybírá vedoucí služby SAS Lifetool několikrát do týdne.
Evidence stížností, připomínek a podnětů
Přístup k evidenci má vedoucí Sociálně aktivizační služby Lifetool a jeho přímý nadřízený – ředitel SCPS.
Způsob vyřizování připomínky, podnětu
Připomínka nebo podnět se řeší bezprostředně na místě. Pokud není nalezeno uspokojivé řešení může se připomínka nebo podnět začít řešit jako stížnost.
Způsob vyřizování stížností
Stížnosti řeší a závěrečné písemné stanovisko vydává personál, garantem odpovědi je vedoucí služby.
Veškeré stížnosti řeší nezaujatě, snaží se nalézt pravdu, kompromis, usilují o nápravu.
Stěžující je písemně seznámen*a s vyřízením své stížnosti do 30-ti dnů. Odpověď na anonymní stížnost bude vyvěšena na webových stránkách služby a na nástěnce v místě služby.
Odvolání
Stěžující má právo se proti vyřízení stížnosti odvolat do 15 dnů ode dne doručení vyřízení stížnosti. Odvolání je možné podat ústně i písemně, a to nejčastěji u členů a členek dozorčí či správní rady střediska. Ústní podání odvolání je zaznamenáno písemně tím, kdo odvolání přijal.
Doba pro odvolací řízení je 30 dní.
Pokud není stěžující spokojen*a s vyřízením své stížnosti, má možnost se obrátit na:
David Michal
ředitel SCPS Diakonie ČCE
Čajkovského 1640/8
130 00 Praha 3
e-mail: david.michal@scps.diakonie.cz
Správní/Dozorčí rada Diakonie ČCE
Belgická 374/22, 120 00 Praha 2
Tel: +420 242 487 812 (po-pá 8-17)
E-mail: info@diakonie.cz
Další nezávislé instituce, např.: